Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, необходимо разделять с ними общие ценности. Это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, сообщите им, что стоит за вашим брендом.
Предоставляйте безупречный клиентский сервис
Именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами. Это то, что отличает вас от конкурентов. Научитесь слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Компания всегда должна быть доступна для потребителей и решать их проблемы.
Будьте экспертом
Если хотите привлечь и удержать клиентов - вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что ваши сотрудники достаточно квалифицированы. Уделяйте достаточное время обучению и профессиональному росту. Проходите обучающие программы и делитесь знаниями с другими.
Превышайте ожидания
Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто. Если вы пообещали клиенту,
что поможете ему в решении вопроса в течение 3 дней, а решаете ее за 1 день, то вы уже превысили ожидания покупателя.
Признавайте свои ошибки
Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей о них рассказать. Не ищите оправданий, не реагируйте слишком эмоционально. Вместо этого используйте каждый негативный отзыв в свою пользу - для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации и улучшить свой сервис.
Просите дать обратную связь
Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку или обращается с вопросом, просите его оставить отзыв. Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение.
Облегчите клиентам жизнь
Продажи - это главное, но учитесь давать клиентам что-то большее. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения бренда. Например, можно снимать полезные видеоролики, делиться советами по обустройству дома в стиле «сделай сам» и размещать их регулярно на сайте.
Будьте гибкими
У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, вы предоставляете возможность вернуть товар в течение 14 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.
Упростите реальную коммуникацию
Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию в сети, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и, что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.
Будьте надежны
Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 40 минут, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если что-то в компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать. Будьте с ними откровенны.